La crescita delle chat e della messaggistica ha favorito lo sviluppo delle chatbot, cioè contatti “non umani” che, utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale, riproducono un dialogo strutturato. Cosa sono davvero le chatbot? Qui chiariremo il fenomeno e lo analizzeremo per capire come evolverà e che tipo di impatto avrà sulle aziende.

Cosa sono le Chatbot?

Iniziamo con la questione linguistica, il termine deriva da “chatterbot” coniato nel 1994 da Michael Mauldin (il creatore del ChatBot Verbot) per descrivere i programmi di conversazione. Trattandosi di un neologismo di derivazione anglosassone, ci chiediamo se è più giusto dire un chatbot o una chatbot. Secondo il dizionario Zingarelli (Zanichelli) il termine è maschile, al contrario il dizionario Treccani lo declina al femminile. Entrambi però sono d’accordo sul fatto che al plurale resta invariato. Dunque, senza paura di sbagliare noi qui lo useremo al maschile.

Chiarito ciò veniamo alla questione più importante, cosa è un chatbot o chatterbot? Un chatbot è un contatto “non umano” che attraverso algoritmi di intelligenza artificiale riproduce un dialogo strutturato. Quindi, dal punto di vista tecnologico, si tratta di un software progettato per simulare una conversazione umana, per questo i chatbot sono anche definiti “agenti intelligenti”. Alcuni lavorano in modo simile ai motori di ricerca, cioè effettuando la scansione delle parole chiave che arrivano come input ed elaborando una risposta con quelle più corrispondenti; altri, più evoluti, sono in grado di simulare il comportamento umano attraverso sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing).

Chatbot: quali sono i punti di forza?

La tecnologia chatbot non è nuova ma recentemente colossi del mercato come Microsoft e Facebook hanno investito ingenti capitali in queste soluzioni, dandovi così un enorme rilievo. Gli ambiti di impiego sono tantissimi: dagli assistenti virtuali, ai sistemi di Customer Relationship Management (CRM) avanzati o a soluzioni capaci di fornire informazioni su novità, offerte e promozioni. In un certo senso il ruolo delle chatbot è quello svolto in passato dai “call center” con il grande vantaggio che un chatbot è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Uno dei più autorevoli osservatori italiani degli ultimi trend, Iquii, ha evidenziato la soddisfazione dei consumatori che descrivono i servizi di chatbot come la chiave di accesso a un’interazione rapida, immediata e conveniente con i servizi online. L’integrazione con i social network e le app di messaggistica fanno sì che il software conosca anche gusti, preferenze, interessi, lingua e molto altro di chi interagisce con esso, permettendo di offrire la soluzione o la risposta giusta al momento giusto. Inoltre, oggi i chatbot incorporano funzioni di Machine Learning, quindi imparano dai propri “errori” e dai comportamenti degli utenti

La soddisfazione dei consumatori

La velocità cui ci ha abituato oggi internet ed il botta e risposta delle chat rappresentano probabilmente il motivo principale del grande sviluppo del fenomeno chatbot.

Abituati come siamo a interazioni rapide, non ci sentiamo estremamente frustrati quando ci inabissiamo in lunghi e complessi processi offline che ci portano via tempo e attenzione? Grazie all’Intelligenza Artificiale è possibile effettivamente dialogare con esseri non umani e ottenere le risposte che ci occorrono con un notevole risparmio di tempo. Ciò riguarda tanto i consumatori privati quanto le aziende, anzi soprattutto le aziende che si interfacciano con gli utenti finali, o anche quelle che hanno a che fare con più fornitori.

Citando le parole di Iquii: “Interazioni poco soddisfacenti con i brand ed esperienze negative influiscono fortemente sulle scelte dei consumatori e le aziende per continuare a essere competitive devono lavorare proprio su quegli aspetti che generano maggiore frustrazione nei propri clienti”.

Chatbot e robot, sempre più tra noi

Chatbot e robot sono sempre più in mezzo a noi. Le aziende, specialmente quelle più piccole e meno strutturate, potrebbero pensare che per offrire questo nuovo servizio ai propri utenti sia richiesto un notevole sforzo di risorse umane e capitali. Costruire un chatbot, di livello basic, al contrario non è particolarmente dispendioso né complicato. Esistono diverse piattaforme open source che permettono anche alle aziende di piccola dimensione di realizzare questo genere di servizio in pochi passi.

È evidente, comunque, che quello delle chatbot è un mercato molto redditizio anche dal punto di vista enterprise, infatti, oltre alle sopra citate Facebook e Microsoft, anche compagnie come WeChat, IBM, Next It, credono in questo mercato. Market Research  prevede per i prossimi anni una crescita sostenuta di bot e affini (+37% annuo tra 2017 e 2023), con un giro d’affari che dovrebbe toccare i 6 miliardi di dollari entro il 2023. Un mercato in forte crescita che deve sicuramente essere guardato con attenzione da tutte le aziende, sia grandi che piccoline.

Un ulteriore incentivo verso la corsa a questa nuova tecnologia è la possibilità di integrare i pagamenti degli utenti nel sistema di chat. Ciò rende possibile la vendita diretta di prodotti e servizi ai propri clienti. A tal proposito, vogliamo citare ancora una volta Facebook, Messenger in particolare, che supporta i pagamenti con PayPal.

Chatbot quasi “umani”

Secondo Nuance, multinazionale statunitense di sviluppo software, specializzata in tecnologie vocali e applicazioni di digitalizzazione, un bot per avere successo deve essere in grado di sostenere una conversazione bidirezionale intelligente. Come gli esseri umani deve saper contestualizzare quando l’utente cambia i soggetti o se utilizza un linguaggio informale.

Attualmente la maggior parte dei bot non è sufficientemente sofisticato per rispondere a questi requisiti. Per fare un esempio, tutti i bot meteo saprebbero rispondere alla domanda “Che tempo farà a Roma il 31 dicembre?”, ma se la conversazione dovesse proseguire con un’ulteriore domanda “E a Londra?” molti non riuscirebbero a capire che l’argomento di cui si parla è sempre lo stesso, a meno di formulare per esteso la domanda “Che tempo farà a Londra il 31 dicembre?”.

Quindi per quanto possa essere interessante questa nuova tecnologia, c’è ancora del lavoro da fare.

Chatbot nel mercato internazionale

Il report 2018 di Grand View Research  afferma che il mercato globale dei chatbot dovrebbe raggiungere 1,25 miliardi di dollari entro il 2025, con un tasso annuo medio di crescita (CAGR) del 24,3%.

Secondo gli analisti l’industria dei chatbot dovrebbe assistere a una crescita significativa. In più le innovazioni nell’intelligenza artificiale e nelle tecnologie di apprendimento automatico daranno ulteriore spinta per lo sviluppo di questo mercato, accelerate anche dall’ondata pandemica che ha reso necessari molti sistemi automatizzati.

Il mercato crescerà anche perché trainato da altre tendenze come l’intelligenza artificiale, l’Internet of Things (IoT), anche noto come Internet delle cose o Internet degli oggetti, e l’API (acronimo di Application Programming Interface). Offrendo operazioni sempre più avanzate, i chatbot che sono integrati con queste tecnologie guideranno la domanda del mercato.

Dal punto di vista dell’infrastruttura informatica a livello enterprise, queste soluzioni tecnologiche consentono di migliorare i sistemi aziendali esistenti e creare nuove modalità di interazione con clienti e partner.

Si prevede che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale e l’audio basato sulla voce rappresenteranno la maggiore quota di mercato in futuro. Il migliorato riconoscimento vocale dovrebbe comportare prestazioni migliori dei chatbot in varie applicazioni, avviandosi verso sistemi sempre più “umanizzati”. Ne avevamo già parlato in uno dei nostri articoli consultabile qui 

Coronabot dell’OMS, contro la pandemia

In questo particolare periodo anche l’OMS (Organizzazione Mondiale della Sanità) ha creato un servizio WhatsApp basato su chatbot per ricevere aggiornamenti sull’evolversi della pandemia di coronavirus. Per accedere al chatbot dell’OMS basta cliccare questo link e poi seguire le indicazioni. In alternativa, chi volesse accedere tramite il proprio smartphone può semplicemente salvare il numero +41 79 893 18 92 e inviargli un messaggio WhatsApp scrivendo “Join”. A questo messaggio seguirà la risposta del chatbot che fornirà le istruzioni per l’uso.

Il chatbot dell’OMS ci permette di conoscere in tempo reale i numeri aggiornati relativi ai contagiati, ai guariti e ai morti di tutto il mondo; di ottenere risposte alle domande più frequenti sulla malattia e consigli a riguardo.

Inoltre tramite il chatbot si può partecipare direttamente alla raccolta fondi organizzata da Facebook per supportare la lotta contro l’avanzata del virus. Il servizio dell’OMS ha anche lo scopo di contrastare la disinformazione e stanare le fake news. Lo stesso Whatsapp ha donato 1 milione di dollari all’International Fact-Checking Network, un’associazione che riunisce oltre 100 organizzazioni locali in 45 paesi, unite nella lotta alle fake news sulla pandemia.

Unico neo di questo chatbot, per chi non ha dimestichezza con le lingue straniere, è il fatto che le informazioni sono fornite solo in inglese. Ma vale la pena provare!

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